服务奥运国际门诊动起来 四大提高确保比赛顺利

　　距离奥运会开幕仅有100多天了，在这样一个国人企盼、世人瞩目的日子里，国际门诊的全体中外医护人员一系列的实际行动，让我们看到了他们“服务奥运，奉献奥运”的决心和信心。

　　完善“Standby framework”（组织结构），奠定迎奥基础

　　在经历了2006、2007年两届国际帆船赛的实战后，国际门诊的知名度不断提高，日门诊量也不断上升。

为了进一步适应奥帆赛的接诊要求，不断满足外籍病人日益增长的就医需要，在院领导的大力支持下，国际门诊在原有4位外籍医生的基础上，又引进2位美籍医生，使现有学科的覆盖面更加广泛，从人力资源的数量和专业的设置上充实了内部结构，为奥运会提供符合国际标准的医疗服务奠定了基础。

　　同时，作为青岛市优秀红十字志愿者服务基地，国际门诊力求在特色服务上不断创新，从多个渠道积极招募不同语种志愿者。现已招募了除韩国以外来自法国、德国、日本、美国等多个国家的外籍志愿者，进行了规范的培训，以保证奥帆赛期间每天都有能为病人提供标准规范服务的外籍志愿者在岗。“我参与，我奉献”的志愿精神，也得到了在国际门诊工作的外籍医生和志愿者的理解与认同。他们的加入，为2008奥帆赛的医疗保障工作增添了光彩。

　　加强“Professional training ”（专业培训），提高综合素质

　　面对奥帆赛的医疗服务要求，国际门诊的护士除具备普通护士基本技能的条件外，还须具有一定的外语水平，与来自不同国家、有着不同文化背景和就医需求的病人进行无障碍沟通；同时，她们还必须具备相关的专业知识，以便及时处理全程陪诊过程中出现的各种问题。为此，国际门诊进行了一系列的专业技能培训和战前演练。

　　专业技能培训：邀请医院小儿静脉输液专家贾慧卿老师利用活体兔子实物进行手把手帮教，以提高护理人员高难度静脉穿刺水平；邀请药学部专家就麻醉药品、精神药品的管理与使用和抗菌药物的临床合理应用进行培训。

　　语言培训：邀请外籍讲师周三中午韩语授课，周五下班后英文授课。

　　国际化礼仪培训：倡导“服务奥运，从关注细节做起，从一个微笑开始！”，每天中午进行5分钟role play（角色扮演）礼仪培训，使涉外规范化礼仪落实到行动中。

　　安全知识培训：邀请医院安全保卫部对全体中外医护人员做了关于防火、防盗、紧急逃生等安全知识的培训和演示。

　　开展“Special case analysis”（特殊病案分析），提升服务质量

　　国际门诊每天要面对着是来自不同国家和地区、从事着不同行业、不同肤色、不同就医需求和不同文化背景的外籍病人，特别是奥帆赛期间，来自世界各地客人的涌入，对他们的医疗服务水平更是一次严峻的考验。为此，国际门诊率先开展了“Special case analysis”，即特殊病案分析，组织大家针对日常工作中出现的每一个易引发病人不满情绪的环节，进行案例分析、讨论，找出服务中存在的薄弱环节，共同提出改进措施，以保证病人就诊快捷、高效，进一步完善奥帆赛专用接诊的流程，从根本上提升服务品质。

　　在这里有着浓厚的迎奥氛围——自制迎奥运双语倒计时牌悬挂在导诊台的醒目位置，文化墙上抬头可见象征迎奥运倒计时500、400、300、200、100天的5、4、3、2、1，让人有一种奥运即将到来的紧迫感。在这里流传着这样一句话：“我在国人面前代表青岛，在世人面前代表中国”。这种自豪感、责任感时刻激励着国际门诊的每一位医护人员，以自己的实际行动参与奥运、服务奥运。