高尔夫业界的崔明模式--访阳江涛景球会总经理

    搜狐体育讯 采访手记:采访崔明先生很偶然,但机会十分不容易.作为初入高尔夫行业的新人,只能在朋友的引荐下,才有机会面对面采访崔总.朋友介绍这个采访时,异常崇拜地向我介绍到:崔总可是高尔夫业界教授级经理人,有过丰富国外球场的管理经验;在北方,同时管理过两家球会;喜欢接受挑战他,接手南方的一家不知名的球会管理,短短一年多时间将该球会打造成为全国管理最好的球会之一,使该球会软硬件设施,服务都上升为顶级球会行列.在完成了他的前一个历史使命后,又接手一家非发达地区球会---阳江涛景球会的管理,接受新的挑战.他必定会为他管理过的球会都留下一个经典,精品,甚至历史.你去采访他吧!

　　我兴奋异常,同时心里也蛮担心能否做好这个采访.直至见面后,出现在我面前的是一个如此随和的老总,我的心才放下.之后的整个采访过程非常顺利,与其说是采访,不如说是一次学习的机会,2个小时的采访,我意犹未尽!

　　第一篇 高尔夫业界崔明模式 每个管理过的球会都留下精品

　　——阳江涛景总经理访谈实录崔明（一）

　　击球价格紧追观澜湖:吃大锅饭还是经典美食？

　　记者：崔总的管理经验是业界所认可的，您也被称为是教授级的高尔夫经理人，您创作了业界的很多神话，像金融海啸期间，你管理的球会在逆市提价,但球会营业额有增无减就是其中一个，您是怎么做到的？

　　阳江涛景总经理崔总（后简称崔总）：没有神化这个词，我没那么神，只是当时的管理团队共同开发并研究的。其实这个做法认为合乎经济学规律的，降价对于大众消费来说，或者可以解决一些问题，但是高尔夫这个门槛毕竟是少数人能进来的，所以我们不能盲目降价，要从两个方面入手，一是服务的品质要提高，增加对员工的培训。当员工达到一个好的状态，工作的效率也随之提高了。

　　这个时候就有三方面的变化很明显，第一个方面，会员来到球会，会感觉到服务明显好了，在金融海啸期间，很多企业家在公司已经有很多烦心的事要处理，来到球会就是想要放松，那么球会可以给他们这么好的服务，让他们得到一个很舒服放松的场所。应该明确的是金融海啸并没有让很多企业家们失去了打一场球消费的能力，相反在这个时候，你提供给到他们一个enjoy的感觉，让他们用多一点的金钱换到更好的服务，其实他们是很愿意的。

　　但是相反，要是你把价格压低，容易造成让很多非企业家的阶层可以进来这个场所，这样会让两个不同层次的人在一个平台，这样的局面会产生很多问题。其实这个时候就出现了一个经济学的问题，你是要吃大锅饭还是经典美食？如果球会有一个很好的定位，那么它的品质是不会下降的。第二个是一个球会的价值和价格体系是并驾齐驱的，所以我们的价格一下子从四百多升到平日九百多不是无理的。当时我跟老板提出我要把价格拉高一倍多，他作为一个经济方面的专家型人物，他理解也同意。因为当时这个价格已经持平了观澜湖的价格，和一些顶级的球会持平。之前球会一直都是平时价格和节假日价格都比较低来吸引一些忠实的客人，那个时候增长在20%左右，但是我把价格提升后，反倒增长可以提高一两个点，达到21%—22%左右。我这个的做法，让我们的会员得到更好的服务，他们感到满意了，球会的经营额提高了，而市场也同时得到了规范。所以我们的提价不是无理的提价，所以当时我的态度是很强硬的，其实会员来消费，增加几百块钱可以得到更好的服务，他们并不在意。当然我们的价格提高以后，会员也会对我们有更加高的要求，因为他们花了更多的金钱，就应该得到更好的服务。所以我们虽然在做一个逆流，但是我们的球会确实是向上发展了。

　　论三个负责:四点起床跟厨工聊天 做管理者不能只纸上谈兵

　　记者：崔总一直都在提倡“三个负责”就是对投资商负责，对会员负责，对员工负责，那这些您是怎么运用到实际的球场管理上的？

　　崔总：其实这三个方面是相辅相成的。我在阳江涛景企业动员大会上说过这样一句话，“不能做职业经理人，要做职业化的经理人”因为职业和职业化是两个概念，比如说简单的比喻，职业就是我做这个行业赚这个钱，而职业化是不管你的寿命有多长都要对这个行业负责，这个责任是某些职业经理人不具备的，而且我们的服务行业跟其他行业有所不同，所以为了投资人，你必须要找到经营点，你必须要很清楚你的每一个提高是在什么领域，比如说你今年提高了百分之几营业额，下年又准备在哪些领域提高，这些都是要很清楚的，不是说你今年突然有个提高。

　　第二个是说到对会员负责，球会的会员是否永久享受一个球会的荣誉感，会员们是否可以得到一个很好的服务。其实作为一个球会是否可以得到认可的主要因素就是对会员的服务，所以对会员负责那是必然的。

　　最后说到对员工负责，那么对员工负责是一个什么概念呢？有天早上我四点多起来，很多员工很惊讶，为什么呢？因为我们的工作人员，大概五点要吃早餐，饭堂的大厨就要四点开始煮饭，我就在四点来到员工的饭堂跟他们一起煮饭和聊天，他们觉得很开心，那天的饭也煮的很好。然后我和草坪工一起去剪草，六点再和球童一起去开始工作，这样的做法可以让我更加了解我的员工。

　　再说说我对于那些主管阶层的员工，我告诉他们主管是一个牌子，你必须比你的手下都要强，因为你是带兵的人，你是这个团队的核心。作为一个指挥者，你每天都在房子里指挥，你不知道你的士兵的战斗力在什么水平，只是单纯的听汇报是不行的。所以我们必须要深入的去了解自己所带的员工的情况。那么会员的满意程度也会得到表现，因为会员的满意程度不会在一夜之间变化的，只有从根本的把服务抓起来，才可以让会员真正得到满意，每一个服务推出，都必须要是管理层先对这个服务十分了解，确定了它会为会员带来好的感受，才执行，并且要确实落实，而不是做表面工作。

　　所以我所说的三个负责根源就在“老板要什么东西，会员要什么东西，员工要什么东西。”每个企业的性质都不同，所以这三个答案也不同，但是一样东西总有一个系统。举个很简单的例子，小孩子被父母照顾，大了以后就会照顾父母，而我们对员工照顾，那么员工也会好好工作，为我们的会员好好服务，那么会员对我们的球会满意，球会盈利，那么老板就得到了满意，这就是一个系统的良性循环。

　　员工没有等级之分 深入基层亲身建立会员技术数据库

　　记者：听说崔总会给会员的打球技术建立数据库，是吗？

　　崔总：是的，因为每个会员来打球除了是一个休闲和享受，还希望自己的技术可以得到一个提高，我一般就会让球童给会员在打球的时候做一些记录，然后带回来再给我们分析。这样，我们可以及时为会员提供一些他们打球技术上的建议。这个做法受到会员们的好评，也让会员更加有归属感。

　　记者：当很多球会都用一些调查表来调查会员满意度，而您是自己走下球场通过和草坪工、球童等较基层的员工聊天来了解会员的满意度，是吗？

　　崔总：我每天除了在办公室写一些文件类的东西，大部分时间都会在球场，其实很多人都看不到我，因为我经常会在洗手间、客房、球场等地方看看，然后把问题记录下来，想办法去改进，同时我也要说，没有所谓的基层或者是普通员工，我从来不认同将员工分等级，所谓你们说的高级职员和普通职员，我认为只是分工的不同，保洁工做得事情，让我长期做，我做不了，我的工作给保洁工当然他也做不了，但是每个人有自己专职的东西，每个人的成长过程不同，或许很多员工进这行比我早，只是我们负责不同的领域，每个不同岗位的员工是要互补的，我从来不用高低这个概念来将员工分类，因为球会少了任何一个部分都没有办法运作。

　　第二篇 广东第一球道雏形已现 阳江涛景将成为华南首席高尔夫度假村

　　——阳江涛景总经理访谈实录崔明（二）

阳江景涛高尔夫俱乐部

　　找准消费需求 国外管理模式可复制

　　记者：崔总以前管理过国外的球场，那么现在回国几年，感觉在高尔夫球场管理方面国内外有哪些什么相同和不同之处？那么对于这个多年的球场管理有什么好的经验？

　　崔总：其实，我管理过这么多球会，我没有一家认为是最满意的，因为这个世界本来就没有最好只有更好。我每天都要去球场逛一圈，这是我每天的工作行程，每天我看到的球场都是不一样的，每天都在变化，所以我们必须每天都对球场的变化做记录，这样才可以深入的了解球场。再者，我们从自己的角度出发去为会员服务，那是错误的。我们服务会员不是一两天的事情，就像我们孝顺父母是一辈子的事情一样，表面功夫是做不得的，我们的感悟并不能证明会员的需要。

　　再一个是国外的球会员工很少，国内的球会员工多，并不是员工的效率问题，而是工作流程出了问题，本来一个人可以做的事情，经常会安排三个人去做，这样既浪费人力也浪费了资源。高尔夫球会本来就该是一个安静、休闲的地方，如果客人来了一大堆服务员在身边，反倒会让客人不自在，不舒服。所以,要找准这种消费心理。掌握足够的信息后,就可以帮将一些国外成功经验引进来!

　　突破非发达地区球会经营瓶颈 三年内打造成为华南地区顶级球会

　　记者：对于您现在所管理的阳江涛景球会，不是一个建在发达地区的球会，你是否遇到一些问题，又有些什么样解决问题的方式？

　　崔总：应该说我来到阳江涛景是受朋友之托，也想为朋友想做一点事。虽然短暂但还是该把事情做好做细，让阳江涛景能有更规范更细化。我刚到涛景一段时间，只可以说刚刚把管理建立了一个框架，但是已经受到会员的认可，球会管理的完善，第一个感受到的是会员。我对于阳江涛景的定位是华南首个高尔夫度假村，同时成为广东省服务最好的球会，这是我对现管理层的三年要达到的目标，同时一定要达成。因为我们必须要有个目标，如果没有目标，前进是很困难的，而且这个目标不是我个人的，是整个球会员工要一起努力一起思考的。我会有这样一个定位，是因为很多因素都在变化，比如说高铁很快就通了，这样交通就会更便利。同时我认为，在城市中心更加适合于开设公众球场，像会员制球场就应该在比较远离城市的地方，这样才会有更加好的私密性。当然我做这个地位还远远不止考虑这些，还考虑到企业的需要，和会员的需要等等....我坚信涛景会实现远景！

　　全国十大名洞 广东第一球道雏形已现

　　记者：阳江涛景有很多球道和球洞都有自己的名字，并且很有特点。

　　崔总：我们在这个方面是花了一番心思的，像我们有将军洞，因为它背后是将军山；像“君临天下”的发球台和“香格里拉”球道。我们起这些有意思的名字，做这些设计，都是为了让消费者有不同的体会。我们最近先在A、B场上下了一番功夫，就说我们改造的“君临天下”这个球道，我敢说可以成为广东省第一球道，也会成全国十大球洞。这个发球台本来海拔就很高，周围都是松树林，我们将下面的杂草全部除掉，然后从这看下去就是一个湖面露出来，像从峭壁上看下去一样。我们要的效果就是畏高的人站在那里看下去会腿软，我相信打过这个球洞的人都不会忘记这个球洞。这个球道，除了它自身天然的形状，我们还加了些修饰，让它看起来是一个龙的形状，很有气势，真的有“君临天下”的感觉。我们的球场对于草的要求很高，因为草是有生命的，你必须去呵护它，它才能很好的生长。有很多地方的草，到了冬天会黄，但是我们的不会，我们会很精心的把他们维持在葱绿的状态并保持它的弹性。

　　高铁将直通阳江 阳江的旅游资源优势将助涛景球会成为粤西的名片

　　记者：阳江涛景将怎么样利用好阳江本身的旅游资源，还有知道高铁什么时候会通到那边吗？

　　崔总：政府对高铁通到这边是已经立项了，所以这个交通很快将更加便利。我们涛景C、B场之间有一个很大的天然湖，叫东湖，还没有开发，政府将会把它开发成一个小桂林的形式，将对我们的球场的景观有很大的帮助。其实不单是我们涛景借助阳江的优势，我们涛景也将成为阳江甚至粤西的一张名片，对于阳江吸引各方的投资也是起到很大的作用的。

　　记者：阳江涛景在接下来在球场特色建设上还有哪些动作？

　　崔总：我们独立的咖啡厅很快就要建好了，还有室外的烧烤，湖里的原生态鸭子也可以拿来烧烤，这样就让会员在打球之余感受到另外一点趣味。这都是一些小的动作，但是这些都必须有一个基础的框架，才可以从这个基础上去创新。如果基础没打好，那样的创新就是换汤不换药的。所以我们还是要慢慢来做好每一件事，包括一些基础设施的改进，包括一些其他的计划。现在我们还处在一个深入建设的阶段，每个管理层汇报说没有问题，我不能当它就是没有问题，我要听到他们的陈述—起点-准备-过程-方式方法-效应-导向-何结果-延续性等，同时，我们还要吸取会员的建议，要他们觉得没问题了，那么就没有问题了，我才放心把这个服务推出给消费者。