“你好，请问需要办理什么业务？”走近东莞市体育彩票管理中心前台，一个熟悉的声音总是先一步响起，然后再听清疑问后又开始耐心解答。
这是冯婉珊每天工作的常态。在体彩中心的5年工作时光里，她先后尝试客服、主管助理等工作，如今是一名前台业务员。一张桌子、一台电脑、一部电话……在前台小小的一方空间里，她负责解答东莞上千个体彩门店的日常疑问，经手办理了数百家体彩门店的新建流程。
“在岗位的调换里，见证了体彩的理念调换。”她是体彩公益事业队伍的一员，她在体彩工作中尽职尽责，不断加深对公益事业的认知，“我和体彩的故事未完待续。”
正在体彩中心前台在处理工作的冯婉珊。
做新建门店的“服务员”
冯婉珊与体彩的故事是从2019年开始的。在那之前，她对体彩的认识局限于街上售卖彩票的门店。
入职后，冯婉珊从客服工作做起，每天都守在电话旁，接听各种来电。她相信，要从最基础的工作做起，不断提升自己的专业素养，才能更好地理解体彩的运作机制和门店需求。
“机器没有出票怎么办？”“最近开展的这个活动玩法如何？”“新出台的政策如何理解？”在客服岗位，每天面对的都是关于门店经营的疑问，冯婉珊仔细倾听，帮助门店迅速解答。
“能解答的就解答，不能的话就问中心如何处理，然后再回复门店。”在这样繁琐的工作中，冯婉珊建立了对体彩各个部分的初步认知，对于各类工作都有了基础的理解。
担任了一年客服后，冯婉珊又做了一年的主管助理。之后，她去到了坚守至今的前台，负责办理门店新建、迁移以及门店管理的业务。
“其实开一个门店背后的工作挺多的。”对于工作的细节，冯婉珊脱口而出，小到资料的填写、门店的局部装修调整，或者审批、签合同、领取机器、下载软件、绑定账户等，都是自己需要负责的工作。在前台岗位三年里，冯婉瑜经手了几百个门店新建业务，基本每周都有门店新建，这些流程她早已重复了上百次。
“是申请专营门店吗？目前专营门店申请暂时关闭了，您可以扫一下这个公众号留意最新的公告哦。”“需要办理大额兑奖业务是吗？好的请稍等，把这份申请表填写一下，身份证携带了吗？”……
在别人看来，这是一份繁杂的工作。但冯婉珊却认为这份工作很有乐趣，“一旦遇到新的问题，在解决过程中会激发自己解答问题的意志。每次帮门店解答后，门店反馈问题的处理后，我都会觉得很有成就感。”
做解决问题的“沟通者”
在体彩工作的5年里，冯婉珊深刻体会到了沟通重要性，也慢慢学会了沟通的技巧。
“很多政策每年都有新变化，都需要和门店解释；有时，门店的理解可能不一样，这个时候就需要你先把内容消化好，然后一步步按照流程去引导门店配合。”冯婉珊说：“作为客服，在没办法立刻解决门店遇到的问题时，我们要先安抚好他们的情绪，友好地去沟通。”
成为一名体彩人后，她了解到更多体彩的政策，以及背后体彩人的尽责，对行业的认知逐渐从模糊变为清晰——原来以为体彩是“销量为主”，其实体彩倡导的是“理性购彩”；体彩也会定期开展开票手工艺大赛，鼓励门店的工作人员踊跃参与，比拼开票的“手速”，提高工作人员的能力；体彩其实每年还开展帮扶活动，带动各门店相互学习、一起发展；此外，体彩也会定时开展电彩和即开类型的活动，安排抽奖，吸引新的顾客关注到体彩这一公益事业中来，不断壮大公益事业队伍……
体彩一起发展壮大的过程中，冯婉珊也在不断进步，实现个人价值。她用专业和热情，勇于面对工作中的挑战，在平凡的岗位上不懈努力，做体彩门店背后的推手，也做体彩中心的坚守者。
【统筹】龚名扬
【撰文】马新杰
【作者】 马新杰
【来源】 南方报业传媒集团南方+客户端返回搜狐，查看更多
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